Hoe Shipping Technology, een binnenvaart-techbedrijf, Digitalzh inzette om zijn eigen interne organisatie te digitaliseren en professionaliseren
Shipping Technology ontwikkelt slimme datatoepassingen voor de binnenvaart (hardware én software): van real-time performance inzichten en emissierapportages tot volledig autonoom varen. Bijna 400 schepen varen al efficiënter met hun technologie. Maar terwijl het bedrijf zijn klanten hielp te digitaliseren, bleef de eigen interne organisatie achter. Met hulp van Digitalzh pakte COO Donald Baan dat aan Resultaat: slimmere support, een interne kennisbank en een duidelijke routekaart voor verdere automatisering. Want experimenten moeten wél onderdeel zijn van je langetermijnvisie, aldus Donald.
Meer klanten, meer vragen
Groei heeft een keerzijde. Naarmate Shipping Technology meer en meer schepen aansloot, nam ook het aantal vragen van klanten toe. En binnenvaart stopt niet om vijf uur; dat is 24/7. De druk op het supportteam nam toe, maar ook de kans: kun je vragen slimmer en sneller afhandelen? En omgekeerd: kun je, door intern beter voorbereid te zijn, zelf minder vragen stellen aan nieuwe klanten en prospects?
Donald Baan, COO van Shipping Technology: “Aan de voorkant dachten we: we zijn een groeiend bedrijf en ‘doen’ data, AI en autonoom varen voor onze klanten, maar in onze eigen werkprocessen doen we dat te weinig. We hadden bijvoorbeeld Hubspot al goed ingericht, maar de stap naar echt gestructureerde, datagedreven werkwijzen in de rest van de organisatie moesten we nog zetten. Zeker waar het over repetitief werk ging. Niemand wordt vrolijk van de hele tijd hetzelfde doen. Dat wilden we automatiseren.”
Het bedrijf, inmiddels 32 medewerkers, wilde sneller opschalen, mét maximale ondersteuning van moderne techniek en: het persoonlijke contact met klanten moest behouden blijven. De digitalisering zat aan de achterkant: processen, kennisdeling, facturatie, onboarding van nieuwe collega’s.
LinkedIn én De Doelen
Hoe Shipping Technology bij Digitalzh terechtkwam, is op zichzelf al een interessant marketinginzicht. Donald zag een Digitalzh case voorbijkomen op LinkedIn. Kort daarna ontmoette hij toevallig Ilja Bax van Polarix, de Digitalzh-expert die hen later zou begeleiden, op een innovatiecongres in De Doelen in Rotterdam.
“Een stabiele LinkedIn-aanwezigheid gecombineerd met een fysiek event of persoonlijke ontmoeting: dat werkt. Zo kwamen wij bij Digitalzh terecht, maar zo komen ook klanten bij ons,” zegt Donald. De combinatie van herkenbaarheid online en een goed gesprek in de praktijk gaf de doorslag.
Digitalzh sprak aan om een belangrijke reden: overzicht. “In de markt zie je een wirwar van alternatieven. Dit leek me een heldere, neutrale manier om de eerste stap te zetten. Duidelijk kader, goede expert, deels gesubsidieerd en daardoor betaalbaar.”
Tekst gaat verder onder de foto.
Outside-in perspectief
Ilja nam bij Shipping Technology interviews af met de medewerkers: hoe werk je nu, wat doe je handmatig? Wat kan anders, beter? “Die aanpak kenden we! Want dat doen wij ook voor onze klanten,” zegt Donald. Uit de analyse kwamen concrete aanbevelingen die Ilja presenteerde aan het hele bedrijf. Er zaten echte eye-openers tussen.
Inmiddels is een aantal verbeteringen doorgevoerd of in gang gezet:
- E-mails worden nu direct gerouteerd naar de juiste persoon.
- E-mails en binnenkomende facturen worden automatisch gelabeld en aan de juiste teams toegewezen.
- Shipping Technology ontwikkelt een digitale interne kennisbank, zodat collega’s direct vragen kunnen stellen aan de interne databronnen en documenten. Dit helpt niet alleen bij het inwerken van nieuwe collega’s maar ook bij het sneller beantwoorden van vragen van klanten.
- En er wordt onderzocht welke externe bronnen automatisch (en gelijktijdig) geraadpleegd kunnen worden, zodat medewerkers niet alles steeds zelf hoeven te zoeken.
Urgentie en langetermijnvisie
Heeft het wat opgeleverd? Donald is duidelijk: ja. En niet alleen in concrete verbeteringen. “Het programma gaf ons ook de urgentie om echt te gaan doen waar we op dat moment al over nadachten. Vervolgens moet je er tijd voor vrijmaken en het moet onderdeel zijn van een langetermijnvisie. Daar ga je cases op draaien en dan komen de interne learnings vanzelf en is je verbeterloop gestart.”
Donald benadrukt ook het belang van goede voorbereiding. Shipping Technology koos bewust niet voor een ‘eerste scan’ (ook een Digitalzh-product), maar ging direct voor een eerste concrete stap. “We hadden intern al goed nagedacht over wat we wilden. Dat hielp enorm om het traject goed te kunnen invullen.”
Shipping Technology organiseert jaarlijks een interne hackerweek: hun softwareontwikkelaars werken dan aan dingen waar ze normaal geen tijd voor hebben. Aan het einde presenteren ze de resultaten. “Dat wilden we ook voor de organisatie zelf. Digitalzh bood precies die aanpak.”
Tot slot wijst hij op een punt dat voor een techbedrijf als Shipping Technology extra relevant is: niet elke AI-toepassing in de markt is even logisch, veilig of begrijpelijk. “We zijn ISO 27001-gecertificeerd. Dus je moet serieus nadenken over wat je intern met automatisering en AI wilt doen, en hoe.”
Zou hij Digitalzh aanbevelen? “Zeker. Het heeft goede resultaten opgeleverd en de werkwijze paste bij ons, mede omdat we intern al goed wisten wat we wilden. Zorg dat je dat helder hebt. Dan haal je er het meeste uit. In het netwerk van InnovationQuarter en Digitalzh zitten bovendien veel experts, en het komt uit de regio. Dat voelt als een plus; korte lijnen.”